Привлечение клиентов

Эта статья предназначена для менеджеров на всех уровнях и содержит шаги и принципы оценки потребностей клиентов как основы любой бизнес-операции. Статья фокусируется на том, как определить потребности ваших клиентов, но не дает готовых решений о способах удовлетворения этих потребностей.

Определение

Чтобы привлечь новых клиентов, необходимо собрать всю информацию о ваших клиентах (текущих и потенциальных), чтобы развить понимание того, что клиенты хотят от вас, как они воспринимают вашу организацию, ее продукты или услуги. Эта осведомленность, в свою очередь, позволяет вам постоянно стремиться удовлетворять потребности ваших клиентов и обеспечивать долгосрочное выживание и прибыльность вашей организации.

Преимущества

Хорошие отношения с клиентами позволяют:

  • Оперативно откликаться на изменения на рынке
  • Действовать основываясь на факты, а не на догадки и интуицию
  • Разрабатывать продукты или услуги заточенные на ваш целевой рынок
  • Достигнуть более высокого уровня продаж и прибыли

Недостатки

Преимущества хороших отношений с клиентами перевешивают любые недостатки. Но необходимо учитывать следующие факторы:

  • Чем лучше вы пытаетесь узнать вашего клиента, тем больше вероятность вторгнуться в его личное пространство
  • Если вы попросите клиента раскрыть личную или ценную информацию, вам, вероятно, придется предложить вознаграждение или выгоду взамен
  • Клиенты могут не захотеть рассказывать вам личную информацию и не всегда могут сказать правду
  • Опросы и исследования могут быть дорогостоящими и трудоемким

Контрольный список действий

1. Изучите свою организационную культуру

Вы вряд ли станете ближе к своим клиентам, если культура вашей организации не поощряет близкие отношения. Персонал должен быть обучен думать, что «клиент всегда прав». Кто не ориентирован на клиента, могут поставить под угрозу успех организации принимая неправильные решения, не реагируя на изменяющиеся ситуации или реагируя надлежащим образом или недостаточно быстро, или пренебрегая обслуживанием клиентов таким образом. Все это может привести к утрате лояльности клиента.

Помните, что каждый отдел вашей организации связан с обслуживанием клиентов. Персонал, находящийся в непосредственном контакте с входящими заявками, не может обеспечить эффективное обслуживание без внутренней поддержки коллег по всей цепочке. Чтобы поощрить внутренние отделы обслуживания стать ориентированными на клиента, сотрудники могут поработать неделю или две в отделе, который они будут обслуживать.

2. Определите ваших клиентов

Ваши клиенты - это те, кто использует результаты вашей работы. Они могут быть внутренними для вашей организации (например, для вашего отдела персонала все сотрудники являются ее клиентами) или внешними (представители общественности, других предприятий, правительственных или государственных органов). При выявлении клиентов различайте покупателей, тех, кто платит за ваш продукт, и конечных пользователей, тех, кто его фактически использует.

Возможно, вы захотите составить базу данных ваших клиентов, чтобы вы могли профилировать свою клиентскую базу. Имейте в виду, что любая запись личных данных человека должна соответствовать требованиям ФЗ-152.

3. Создать профили клиентов

Широкий спектр факторов влияет на поведение и выбор клиентов, например:

  • Пол - особенно где закупщик или конечный потребитель не один принимает решения.
  • Возраст - разные возрастные группы более восприимчивы к таргетированию одними продуктами, чем другими.
  • Семейное положение - особенно в сочетании с другими факторами, такими как дети и располагаемый доход.
  • Домовладение - с указанием конкретных потребностей и обязанностей, связанных с покупкой.
  • Местонахождение - городские потребители, отличаются от сельских культурно и экономически.
  • Стиль жизни - поскольку все клиенты имеют индивидуальные действия, интересы и мнения.

Эти факторы становятся более полезными, когда они анализируются в комбинации - например, владение домом, возраст и количество детей-иждивенцев могут указывать вероятную сумму располагаемого дохода клиента.

Решите, как подойти к вашим клиентам, чтобы узнать их основные характеристики. Может быть невозможно спросить каждого клиента индивидуально, но существуют другие подходы, например:

  • Исследование рынка
  • Опрос
  • Фокус группы
  • Аудит клиента

Воспользуйтесь возможностью встретиться с клиентами на их территории или у вас в рамках серии открытых программ по работе с клиентами или через членство в группах пользователей, встреч с представителями отрасли или партнерских отношений, возникающих в результате разработки новых продуктов.

4. Оцените мнение и отношение ваших клиентов

Организации с неточным восприятием потребностей своих клиентов, скорее всего:

  • делают необоснованные предположения о том, что думают клиенты
  • полагаются на неподтвержденные данные, придавая слишком большое значение отдельным новостям
  • придают слишком большое значение нетипичным жалобам, особенно мнениям небольшого числа клиентов приносящих небольшую прибыль

Если вы не приложите усилий, чтобы узнать, что думают ваши клиенты, вы можете потерять равновесие, когда они уйдут к другому поставщику. Если вы не знаете, почему они идут в другое место, вы не можете определить действия для корректировки. В дополнение к основной фактической информации о ваших клиентах, узнайте:

  • почему клиенты покупают ваш продукт или пользуются вашим сервисом
  • как они его используют
  • почему они выбирают ваше предложение по сравнению с конкурентами
  • каково их отношение к вашему продукту или услуге с точки зрения производительности и послепродажного обслуживания

Отношение и мнения клиентов трудно определить количественно, и многие факторы влияют на решение о покупке или сохранении лояльности к определенному бренду. На клиентов могут повлиять как впечатления от обслуживания (вежливость, оперативность и т. д.), так и качество облуживания. Изучение этих проблем требует детального исследования, и, если вы не обладаете достаточным внутренним опытом, вы можете обратиться в стороннее исследовательское агентство.

Обязательно прислушайтесь к своим сотрудникам, которые получают непосредственные комментарии от клиентов об их удовлетворенности и неудовлетворенности. Рассмотрите возможность установки процедуры для сообщения этой информации.

5. Действуйте на основании своих выводов

Анализируйте результаты своего исследования, интерпретируйте данные и публикуйте свои результаты. Используйте свои выводы, чтобы понять, где вам нужно действовать, чтобы сохранить свое конкурентное преимущество. Вовлекайте всех сотрудников в этот процесс; поощряйте всех думать «клиент в первую очередь».

Уделение внимания потребностям ваших клиентов - это постоянный прогресс. Рассмотрите возможность организации регулярного исследовательского проекта или аудита клиентов, внедрения схем предложений клиентов с механизмами реагирования или инициирования схемы постоянного мониторинга вашего рынка.

6. Используйте современные технологии для улучшения ориентации на клиента

Интернет все активнее используется потребителями для выбора товаров и услуг. У клиентов есть возможность оставлять комментарии и отзывы. Всемирная паутина изменили традиционные отношения между поставщиком и потребителем, поставив потребителя на место лидера. Интернет позволяет потребителям диктовать условия поставщикам и делать предложения для обслуживания. Разумное использование Интернета позволяет организации стать ближе к своим клиентам.

7. Давайте отзывы клиентам

Пусть ваши клиенты знают, что вы учли их потребности и идеи. Это может означать публикацию пересмотренного заявления о миссии, подтверждающего вашу приверженность удовлетворению их потребностей, или обнародование результатов опроса и сведений о новых продуктах или изменениях в продуктах, сделанных в результате исследования.

Обратная связь не является разовым событием. Это должен быть непрерывный процесс, который информирует клиентов о реакции вашей организации на предложения, ошибки и новые идеи и стимулирует дальнейший диалог.