Расширение прав и возможностей персонала

Эта статья написана, чтобы помочь линейным менеджерам перейти к культуре расширения прав и возможностей (empowerment) своих компаний.

Расширение прав и возможностей следует рассматривать не как разовое событие, а скорее как климат, атмосферу и культуру компании, в которых ответственность за работу зависят от того, кто ее выполняет. Расширение возможностей, однако, может быть истолковано как процесс или стиль, с помощью которого люди управляют, требуя тщательной подготовки, четких руководящих принципов и понятных границ.

Определение

Расширение возможностей - это не просто делегирование, это подлинное раскрытие творческой силы ваших сотрудников. Оно основано на убеждении, что способности сотрудников часто недооцениваются и что, учитывая возможность и ответственность, люди хотят внести позитивный вклад.

Расширение возможностей:

  • позволяет сотрудникам в работе
  • позволяет персоналу брать на себя ответственность за отношение клиентов
  • позволить персоналу работающему непосредственно с клиентом принимать решения, которые они считают правильными
  • избавляет от ненужной бюрократии
  • поощряет и помогает персоналу воплощать свои идеи по улучшению работы на практике

Преимущества

Эффективное управление полномочиями может:

  • усилить приверженность и мотивацию персонала, поскольку он берет на себя ответственность за проблемы и вырабатывает собственные решения
  • генерировать идеи для улучшения услуг - сотрудники чувствуют, что их идеи важны
  • помочь раскрыть талант персонала
  • сократить количество времени, которое менеджеры тратят на решение проблем других людей
  • улучшить обслуживание клиентов и организационные показатели

Недостатки

При неэффективном применении, процесс расширения возможностей может:

  • вызывать недовольство менеджеров, которые чувствуют, что их влияние снижается
  • вызывать беспокойство среди тех, кого вы хотите наделить полномочиями
  • приводить людей к инновациям, выходящим далеко за рамки обычного контроля их работы
  • создавать ожидания, которые не могут быть выполнены, и, следовательно, к разочарованию
  • порождает негодование, потому что дополнительная ответственность не сопровождается большей оплатой
  • вызвать сбои в управлении персоналом

Контрольный список действий

1. Проверьте свои собственные взгляды на процесс

Уточните, что вы подразумеваете под расширением прав и возможностей и что вы ожидаете получить от этого. Это улучшенный консультативный процесс? Более активное делегирование? Это расширенные обязанности и полномочия для решения проблем и принятия решений? Вы в основном заботитесь о развитии людей и расширении их навыков, или об улучшении результатов? Сообщите коллегам и старшим менеджерам, что вы делаете. Их ожидания соответствуют вашим собственным?

2. Признать препятствия на пути расширения прав и возможностей

Барьеры могут включать в себя:

  • невосприимчивая организационная культура - многие организации по своей сути являются контролирующими, бюрократическими и невосприимчивыми к изменениям
  • психологические факторы - менеджеры могут чувствовать, что расширение возможностей означает потерю контроля, в то время как персонал может бояться ответственности
  • жесткие процедуры, которые отговаривают людей брать на себя ответственность

3. Признать необходимость благоприятной культуры

Не существует единой формулы для культуры, способствующей расширению прав и возможностей, но важно признать, что корпоративная культура некоторых компаний дает больше, чем другие, возможность сотрудникам вносить позитивный вклад без страха или обвинений. Рассмотрим следующие архетипы, адаптированные из работ Чарльза Хэнди («Понимающие организации», 1993) и Эдгара Шейна («Организационная культура и лидерство», 1992).

1. Ролевая культура с определенными функциями и специализациями, установленными процедурами и должностными инструкциями. Это наиболее подходит в стабильной среде.

2. Культура задач, ориентированная на работу или проект, направленная на то, чтобы собрать вместе нужные ресурсы и людей и позволить им продолжить работу. Опираясь на формирование (и роспуск) команд, культура задач лучше подготовлена, чем культура ролей, чтобы генерировать изменения и реагировать на них.

3. Культура страха, в которой:

  • решения и истина в конечном итоге исходят от людей старшего возраста
  • отношения в основном вертикальные и линейные
  • у каждого человека есть персональное пространство, в которое нельзя вторгаться
  • обмен информацией происходит на повестке дня и по предварительной договоренности
  • почтение званию и авторитету
  • люди используют формальный процесс общения, чтобы была возможность прикрыть свою спину

4. Культура доверия, в которой:

  • идеи приходят от людей
  • люди ответственны и мотивированы
  • преобладающая атмосфера неформальности и несколько закрытых дверей
  • ошибки не встречаются с обвинением или обвинением
  • обширные возможности для обучения

4. Установите границы

Хотя расширение прав и возможностей дает сотрудникам дополнительную автономию, границы должны быть четко обозначены. Установите четкие границы уровней ответственности и автономии. Везде, где определено ограничение, сохраняйте механизм, позволяющий персоналу перенаправлять проблемы и предложения руководству, если это необходимо. После того, как границы будут установлены настолько четко, насколько это возможно, все равно будет необходимо отработать их применение на практике, чтобы сотрудники учились, когда действовать без отчетности, когда действовать и сообщать, а когда спрашивать, прежде чем действовать.

5. Повышайте осведомленность

Перед началом процесса расширения прав и возможностей вам необходимо повысить осведомленность сотрудников о том, что такое расширение возможностей. Проводите встречи и дискуссионные группы, чтобы проинформировать всех о том, что происходит, что от них ожидается и почему происходит процесс.

6. Найдите поддержку у персонала

Персонал, который привык делать то, что им говорят, а не находить решения для себя или принимать независимые решения, вероятно, будет чувствовать угрозу или даже подозрение в отношении такого изменения культуры. Позвольте сотрудникам высказать свое беспокойство и убедиться, что они довольны вовлеченными процессами. Им нужно знать, что каналы связи открыты и эффективны.

7. Узнайте, как на самом деле работают ваши сотрудники

Сделайте анализ выполняемой работы. Узнайте, что сотрудники делают на своей работе в настоящее время, и сравните это с их должностными инструкциями. Это поможет вам увидеть, где их работа может быть расширена или где они уже неофициально расширяют свои возможности.

8. Проведите аудит навыков персонала

Расспросите, какие скрытые таланты есть у сотрудников. Составьте «список талантов» из недостаточно используемых в настоящее время, в том числе тех, которые обычно рассматриваются как выходящие за пределы рабочей среды. Спрашивайте людей о себе, а не делайте предположения.

9. Убедитесь, что у персонала есть ресурсы

Ответственность за клиентов, жалобы и оперативные изменения необходимо переосмыслить. То же самое можно сказать и о новых обязанностях, а также об уровнях и видах ресурсов, необходимых для того, чтобы люди могли выполнять свою работу. Вы узнаете, работает ли расширение возможностей, если ваши сотрудники:

  • кажутся способными управлять без вашего ежедневного или ежечасного участия
  • берут на себя ответственность за «своих» клиентов
  • придумывают идеи по улучшению сервиса
  • не ожидают, что вы решите «их» проблемы

10. Согласуйте цели и показатели деятельности

Дать людям реальную ответственность и ресурсы для выполнения задач - это одно, а настроить их - совсем другое. Расширение прав и возможностей включает в себя согласование целей с вашими людьми и согласование мер эффективности, результативности, рентабельности и обеспечения отличного обслуживания клиентов.

11. Запустите инициативу

Сотрудникам может понадобиться значительная поддержка на ранних стадиях, если они боятся брать на себя ответственность. Менеджеры могут также нуждаться в осторожном обращении, в противном случае они могут чувствовать угрозу и пытаться сохранить контроль с помощью всеми возможными средствами. Как только персонал будет подготовлен, расширение возможностей может начать действовать. Поощрять процесс расширения прав и возможностей путем реализации или действий на основе идей, предложенных персоналом. Повысьте эффективность данной инициативы, публикуя информацию о происходящем и подкрепляя примеры лучших нововведений. Иногда лучше начинать с той сферы деятельности компании, в которой менеджеры поддерживают эту инициативу. В таких отделах можно ожидать быстрых результатов.

12. Следите за развитием событий

Проводите встречи, чтобы проверить прогресс, предоставить и получить обратную связь, а также выслушать новые идеи. Создавайте коммуникационные сети для достижения успеха и поддержки инициативы. Будьте готовы к ошибкам. Это полезный опыт для развития компании - до тех пор, пока одни и те же ошибки не повторяются.