Рассмотрение жалоб

В этой статье изложена процедура рассмотрения жалоб в малых и крупных компаниях, на производстве или в сфере обслуживания, а также в организациях частного или государственного сектора. Она предназначена для создания последовательного подхода к эффективному рассмотрению жалоб в интересах как клиента, так и организации.

Определение

Жалоба - это выражение неудовлетворенности каким-либо продуктом или услугой, в устной или письменной форме, со стороны клиента.

Преимущества

Процедура подачи жалоб:

  • обеспечивает четкий подход при возникновении жалобы
  • порождает понимание и уверенность в том, как обрабатывать жалобы
  • помогает устранить чувство вины сотрудников, когда они получают жалобу
  • приводит к признанию жалоб как ценной обратной связи, а не критики
  • может производить записи для анализа возможных улучшений обслуживания

Контрольный список действий

1. Установите общий подход к рассмотрению жалоб

Подход, который вы выбираете, должен иметь широкую поддержку персонала во всей организации, включая тех, кто не вступает в прямой контакт с клиентами. Корпоративный подход должен быть встроен в корпоративную культуру, чтобы все думали о клиентах одинаково. Это в первую очередь ответственность высшего руководства.Помните, что когда клиенты жалуются, им нравится:

  • знать, кто имеет дело с жалобой
  • быть выслушанным
  • чтобы справедливо и эффективно решили их проблему
  • быть в курсе прогресса
  • компенсация, если это уместно

2. Составьте форму жалобы

Стандартная форма для регистрации жалоб является ценным инструментом. Он должен включать следующую информацию:
Детали получения
  • Дата получения
  • Кем получено
  • Департамент / отдел
Данные клиента
  • имя, адрес, идентификатор
  • телефон / факс / электронная почта
Подробности жалобы
Действие, которое следует предпринять
  • Дата завершения
  • Подписи сторон
  • Начальник отдела

3. Убедитесь, что жалобы оцениваются правильно

Любой сотрудник, который получает жалобу, должен рассматривать ее как второй шанс удовлетворить клиента.

Персонал должен:

  • быть вежливым и сопереживать клиенту
  • убедиться, что все соответствующие данные получены и записаны в стандартной форме жалобы
  • быть уверенным, что информация является верной
  • не признавать ответственность или вину на этом этапе

При условии получения дополнительной информации и установления фактов, сотрудник, получивший жалобу, должен проконсультироваться с линейным руководителем, если необходимо, и решить, является ли это серьезной жалобой или несовершеннолетнего лица.Незначительные жалобы могут быть вызваны неправильным толкованием, неправильным пониманием, ошибками в деталях или прямой небрежностью. Серьезные жалобы могут быть связаны с нарушением уголовного законодательства или иметь последствия для здоровья и безопасности или иметь финансовые последствия.

4. Установить право собственности и ответственность

Сотрудники должны иметь возможность принимать соответствующие меры, если жалоба четко обоснована, подпадает под их юрисдикцию и может быть немедленно исправлена. Если жалоба не может быть решена сразу, сотрудник должен записать полную информацию в форме жалобы и быстро передать ее в соответствующую область или уровень ответственности. Клиент должен быть проинформирован о том, кто имеет дело с жалобой и в какие сроки будет получен ответ - нет ничего хуже, чем иметь дело с безликой корпорацией и рассказывать свою проблему одному менеджеру, затем другому, третьему.

5. Установите процедуры эскалации

В случае серьезных жалоб менеджер должен принять решение о соответствующих действиях, например:

  • консультация от более старшего сотрудника
  • составление подробного отчета о событиях
  • обращение к адвокату организации
  • связь с полицией

6. Уделите особое внимание клиенту для разрешения жалобы

Если уровень серьезности был должным образом оценен и соответствующие факты правильно установлены, то соответствующие действия должны стать очевидными. Решение проблем - это не время для переговоров или обмена с клиентом, у которого есть настоящая претензия и который, возможно, должен получить щедрую компенсацию. Если есть какая-либо задержка в рассмотрении жалобы, клиент должен получать регулярные обновления о результатах через регулярные согласованные промежутки времени.

8. Определите корректирующие действия

Разобравшись с жалобой, решите, нужно ли решать какие-либо усовершенствования, связанные с системой, оборудованием или персоналом. Обработайте внутренние усовершенствования процесса и требования к обучению как можно скорее после того, как возникла жалоба.

9. Устраивайте проверки удовлетворенности клиентов

После соответствующего интервала, скажем, две недели, свяжитесь с клиентом, чтобы подтвердить, что жалоба была удовлетворительно разрешена, и проверьте, что у организации все еще есть этот клиент.