Управление конфликтными ситуациями

Эта статья исследует подход к личным конфликтам и предназначена для того, чтобы помочь линейным менеджерам справиться с конфликтом при его возникновении.

Конфликт может возникать из-за множества причин и причин, но в основном он возникает из-за различий между людьми, которые не согласны с идеями или оказываются в трудных ситуациях. «Конфликт идей» может быть желательным и творческим, когда он рассматривается конструктивно; «конфликт ситуаций» может вызвать разочарование и негодование, если с ними не разобраться. Личный конфликт может быть разрушительным, если он не решен с осторожностью и заботой. В конечном итоге конфликт может стоить много времени и денег. Большинство организаций и частных лиц осознают необходимость решения личных конфликтов до того, как они станут разрушительными.

Определение

Личный конфликт возникает, когда две или более стороны имеют противоположные взгляды или подходы к конкретной ситуации, проблеме или человеку. Источники конфликта варьируются от различия во мнениях, проблемных условий труда или нереалистичных ожиданий работы до дискриминационного поведения, такого как расизм или сексизм. Конфликты могут вызвать грубое общение или несоблюдение организационных норм.

В некоторых ситуациях возникает этическая или практическая проблема, с которой вы должны столкнуться. Здесь конфликт может быть положительным - вам, возможно, даже придется его временно создать. Например, сотрудник приходит каждый день поздно, а менеджер не может противостоять человеку. Избегание решения может в будущем привести к развитию конфликта и вызвать обиду других членов команды.

Конфликт может возникать между сотрудником и руководителем, между двумя или более членами команды или между отделами, отделами или менеджерами. То, насколько вы вовлечены, напрямую влияет на то, ведете ли вы переговоры с кем-то еще, применяете ли вы жалобу или дисциплинарные меры или являетесь посредником между другими сторонами. Конфликт может быть скрытым, принимая форму негодования от члена команды который получил повышение или раздражения, вызванного личными привычками человека. Такой конфликт гораздо сложнее обнаружить и легче игнорировать. Какой бы это ни был тип, необходимо разрешить все конфликты, прежде чем они станут разрушительной силой.

Преимущества

Преимущества управления конфликтными ситуациями:

  • более мотивированный персонал; энергия персонала направлена на работу, а не на эмоции
  • более позитивный имидж организации или персонала
  • улучшенная работа в команде
  • личностное развитие персонала

Недостатки

Недостатки избегания или неспособности управлять конфликтной ситуацией:

  • эскалация и распространение конфликта на других
  • рассеивание энергии персонала
  • падению производительности
  • неправильное представление о том, что бездействие - самый простой вариант; в конечном итоге проблему будет сложнее решить

Контрольный список действий

1. Распознайте конфликт

Чтобы справиться с конфликтом, вы должны его обнаружить. Помните, что он может быть явным по очевидной или идентифицируемой причине или скрытым по менее очевидной или явно не связанной причине (например, работник может конфликтовать с коллегами, хотя причина кроется в дискриминационном отношении начальника к персоналу).

2. Следите за отношениями в коллективе

При своевременном мониторинге взаимоотношений можно проще и быстрее выявить и справляться с конфликтом, пока он не вышел из-под контроля. Это не значит постоянно быть настороже; это просто означает быть готовым и быть внимательнее. Если вы видите вероятную конфликтную ситуацию, не закрывайте на это глаза. Раннее действие экономит время и избавит от стресса в дальнейшем.

3. Изучите ситуацию

Потратьте время, чтобы выяснить истинную причину конфликта, кто вовлечен, какова ключевая проблема, и каковы ее фактические и потенциальные последствия. Постарайтесь оценить ситуацию с точки зрения других людей.

4. Определите подход к сложившейся ситуации

Постарайтесь чтобы стороны вели себя более конструктивно. Разработайте стратегию на основе ваших наблюдений. Менеджеры должны принять решение о том, какого результата они хотят достичь, учитывая, что по мере появления различных фактических данных их предпочтительный результат не всегда может быть возможным. Попробуйте адаптироваться к ситуации.

5. Найдите решение

Решение конфликтов - это сложный процесс, который может вызвать различные эмоции. Используйте следующие методы. Успокойтесь. Не торопитесь, чтобы ответить - не действуйте инстинктивно. При необходимости сделайте перерыв, пока люди не успокоятся, чтобы обсудить вопросы рационально и конструктивно.

Выслушайте точки зрения всех участников, а затем найдите время, чтобы понять все вопросы, затронутые конфликтом. Помните, что люди будут более открытыми и честными, если они чувствуют, что у них есть восприимчивый и заинтересованный слушатель. Следите за языком жестов и интонацией.

Инстинктивная человеческая реакция на конфликт - это либо убежать, либо вступить в конфронтацию. Ни один из этих подходов не является конструктивным.

  • Противодействие или агрессия по отношению к одной или обеим сторонам, когда вы лично не участвуете, приводит к увеличению продолжительности конфликта и запугивает персонал.
  • Избегание не приводит к разрешению конфликта и ведет к потере уважения.

Оставайтесь настойчивыми. Это означает не быть пассивным или агрессивным; это является краткосрочным подходом, который вряд ли разрешит конфликт.

  • Для пассивного поведения характерны извинения, отстраненный язык тела и постоянное принятие точки зрения другого человека.
  • Агрессивное поведение характеризуется авторитарностью и отказом прислушиваться к аргументам собеседника.

Позитивный подход - вообще лучший способ справиться с конфликтом. Под этим подразумевается:

  • признание взглядов и прав всех сторон
  • поощрение сторон к выяснению причин конфликта и путей его решения
  • стремление, чтобы мнения и мысли выражались честно и открыто
  • предложение конструктивного решения

6. Дайте слово каждому

Если вам удалось собрать все стороны для обсуждения в спокойной обстановке, тогда возможно достижение компромиссного решения. Помните, что желаемое решение должно достигать широкого круга целей:

  • помочь построить хорошие рабочие отношения
  • быть законным, не дискриминационным и совместимым с организационной практикой
  • признавать альтернативы для всех сторон
  • помочь улучшить общение
  • сформировать приверженность найденному решению у каждой из сторон

7. Решите как действовать дальше

Наиболее важным аспектом урегулирования конфликтной ситуации является поиск приемлемого пути вперед. Изучите варианты и решите, что делать дальше. Можете ли вы достичь компромисса, приемлемого для обеих сторон? Если нет, какие действия необходимо предпринять, чтобы предотвратить продолжение конфликта? Убедитесь, что все знают, к какому выводу вы пришли и что должен делать каждый человек.

Следующие шаги должны быть согласованы и прописаны: они могут включать потребность человека в консультировании, вероятность дисциплинарного разбирательства или соглашение, которое будет реализовано (даже перевод сотрудника в другой отдел, если есть глубокая личная неприязнь).

8. Анализируйте

Важно делать правильные выводы в конфликтных ситуациях и двигаться вперед. Не зацикливайтесь на прошлом. Оцените конфликт и его решение, чтобы увидеть, чему вы можете научиться. Как избежать подобных ситуаций в будущем? Как лучше справиться с подобным конфликтом? Учитесь на своем опыте и следите за тем, чтобы конфликт снова не вспыхнул.