Анализ потребностей в обучении (TNA)

Данная статья содержит информацию о применении анализа потребностей в обучении (training needs analysis или TNA).

Эффективное обучение или развитие зависит от требуемого результата вне зависимости. Обучаться может отдельный сотрудник, отдел или вся организация. Если бюджет ограничен и необходима оптимизация затрат, любая организация должна быть уверена, что ресурсы были распределены именно в области где возврат инвестиций максимален. Эффективный TNA жизненно важен в быстро меняющейся обстановке бизнеса, где постоянно появляются новые технологии и практики, которым необходимо обучать ваш персонал.

Определение

Потребность в обучении возникает в следующих случаях:

  • когда существует проблема для работника препятствующая достижению целей
  • проблема может быть решена частично или полностью путем обучения персонала

Потребность в обучении может возникать на организационном, операционном или индивидуальном уровне. Организационный уровень подразумевает организацию целиком вместе с отделами, и даже командами со своими задачами.

На организационном уровне потребность в обучении представляет собой любое поведение или отсутствие навыков, препятствующее достижению корпоративных задач. Например, отсутствие навыков качественного сервиса (customer care skills), что может навредить вашему бизнесу. Также может быть выявлена нехватка коммуникативных навыков персонала, что может сказаться на его мотивации работы в команде.

На операционном уровне потребность в обучении может возникать для персонала, выполняющего определенную одинаковую работу. Например, работники на производстве должны уметь пользоваться новым станком, в то время как для менеджеров по продажам обучение этим навыкам не нужно.

На индивидуальном уровне потребность в обучении возникает, когда сотруднику не хватает навыков, знаний или понимания для успешного выполнения той или иной задачи. Поведение сотрудника также имеет большое значение. Например, администратор "А" разговаривает по телефону вежливо и в профессиональной манере, а сотрудник "Б", делает ту же самую работу, но резок и не использует скрипт. В таком случае у сотрудника "Б" возникает потребность в профессиональном обучении.

Преимущества TNA

Анализ потребностей в обучении:

  • задействует ресурсы согласно приоритетам организации
  • улучшает организационные способности и адаптацию к изменению рабочего места
  • помогает команде и отдельным сотрудникам лучше справляться с обязанностями, мотивировать и получать удовлетворение от проделанной работы
  • усиливает прогресс организации к продвижению к высшим стандартам управления персоналом, TNA является одним из таких стандартов
  • является органичным продолжением процесса оценки производительности (appraisal process), в котором обсуждаются навыки, требующие улучшений и способы это сделать
  • создает конструктивную базу для улучшения производительности

Недостатки TNA

Как таковых у недостатков у процесса анализа потребностей в обучении нет, однако требуется:

  • время для планирования систематического анализа и анализа результатов
  • координация результатов среди менеджеров чтобы избежать двойной работы в разных отделах организации
  • полная вовлеченность и работа с подчиненным, вместо быстрой односторонней проверки производительности менеджером
В идеальном варианте обучение менеджера должно изначально быть частью процесса TNA, чтобы они понимали какого результата и подхода от них ожидают.

Потребности в обучении могут быть трех типов:

  • которые возможно предвидеть
  • возникающие в процессе мониторинга
  • реакции на непредвиденные обстоятельства

Как применить TNA в своей организации

1. Необходимо координировать потребности в обучении

Потребности в обучении существующие в одном отделе, вероятнее всего существуют и в остальных. Когда каждый из менеджеров пытается решить возникающую проблему используя свои лимитированные ресурсы - это неэффективно. В большинстве организаций есть сотрудник, в чьи обязанности входит заказ на организацию тренингов. Даже если вы не являетесь координатором, у вас есть возможность собрать всю необходимую информацию о потребностях для обучения ваших подчиненных и передать ее своему руководству. Поддерживайте связь с остальными менеджерами, чтобы собрать всю информацию о потребностях в обучении.

2. Прогнозируйте потребности в обучении

Прогнозируемые потребности в обучении обычно возникают на операционном уровне. Например, вы знаете, что запланирована поставка нового оборудования. В таком случае необходимо спланировать обучение для персонала, который будет пользоваться этим оборудованием. Аналогично, если компания планирует сделать клиентское обслуживание частью корпоративной стратегии, то программа по обучению и развитию персонала просто необходима.

3. Разработайте системы мониторинга

Множество проблем, попадающих под категорию потребностей в обучении остаются незамеченными. Внедрение систем мониторинга позволит вернуть контроль над ситуацией. Один из подходов - это анализ расхождений (variance analysis). Данный подход используется менеджерами для мониторинга бюджета. Бюджет разбивается на прогнозируемые статьи расходов. Затем цифры сравниваются с реальными показателями чтобы определить причины отклонения. Данный анализ может показаться слишком техническим, но он также подходит для идентификации потребностей в обучении. В TNA вместо цифр бюджета используются индикаторы и показатели эффективности. Даже субъективные показатели, такие как удовлетворенность клиента возможно стандартизировать. Например, берем за основу стандарт 95% удовлетворенности клиентов, 5% составят всегда недовольные клиенты с дурным характером. Затем проводим опрос покупателей и сравниваем полученные результаты с запланированным стандартом. Интервью в процессе оценки также может быть в формой опроса, так так адресованы по всей организации. Фундаментальной задачей процесса оценки является выявление потребностей в обучении.

4. Относитесь к анализу проблем объективно

Мониторинг поможет определить существующие пробелы и проблемы, однако не торопитесь делать поспешных выводов. Например, можно предположить, что текучесть кадров на рабочем участке вызвана неудобными часами работы. Однако, в ходе интервью может выясниться, что причина в плохой вентиляции или ограниченного пространства для работы. Тренинг персонала не решит эту проблему, несмотря на то что мониторинг позволил идентифицировать проблему. С другой стороны, если имеет место неудовлетворительное поведение персонала или плохой стиль управления, причиной этому является найм неподходящих сотрудников. И в первом случае потребуется тренинг вашего рекрутера, а во втором тренинг главы отдела.

5. Определите уровень

Необходимость в обучении может возникать только на индивидуальном уровне или только на операционном, но скорее всего будет возникать одновременно на двух или трех уровнях. Если сотрудники компании относятся к клиентам как к проблеме это срочно необходимо исправить. Проводить тренинги для одного двух сотрудников бессмысленно, требуется комплексный подход к организации.

6. Примите необходимые действия

Если потребность в обучении выявлена необходимо спланировать дальнейшие действия. Если проблема оказывается обширнее, чем сфера ваших должностных обязанностей, примите меры по сбору рекомендаций и предложений на более широком фронте. Относитесь к анализу потребностей к обучению также тщательно, как и к тренингам. Работайте с возражениями коллег если это необходимо.